オペレーターの応対品質、すべての通話で評価できる？AI応対品質評価の考え方とポイント

オペレーターの応対品質は、どのように評価していますか。

多くのコールセンターでは、SV（スーパーバイザー）が録音を何件か抜き出して聞き、評価シートに点を付けています。ただ、一人のオペレーターが一か月に受ける電話のうち、聞けるのはほんの一部です。

この記事では、抜き取りの評価で起きていることと、AIですべての通話を同じ基準で評価する考え方、始める前に決めておくことを解説します。

抜き取りの評価で起きていること

評価できる件数が限られる

録音を一件聞いて評価するには、通話と同じだけの時間がかかります。SVは自分も電話を取りながら評価を進めるので、一人あたり月に数件を聞くのが精一杯になりがちです。

数件の評価は、たまたま難しい電話だったのか、いつもの応対なのかを見分けられません。

評価する人によって、基準がぶれる

同じ通話を聞いても、どこを良いと感じるかは評価する人によって変わります。SVが複数いるセンターでは、担当のSVが誰かによって評価が変わることもあります。

オペレーターから見ると、何を直せば評価が上がるのかが分かりにくくなります。

フィードバックが遅れる

評価が面談で返されるのは、通話から何週間も経ってからということもあります。オペレーター本人も、その電話でどんなやりとりをしたかを覚えていません。

AIで、すべての通話を同じ基準で評価する

AIを使うと、抜き取りではなく、すべての通話を評価できます。進め方は次のとおりです。

1. 録音を文字に起こし、お客様とオペレーターの発話を分けます
2. 第一声、用件の確認、共感の言葉、解決策の説明、お客様の理解の確認、締めのあいさつなど、評価項目に照らして会話を読みます
3. 項目ごとに、良かった点と伸びしろを、根拠になった発話と一緒に書き出します
4. オペレーターごとに一週間分をまとめ、本人とSVに返します

たとえば、お客様が「ログインできなくて困っている」と電話してきた通話なら、次のような形で返ります。

観点	AIが返す内容
良い点	手順を案内する前に「ご不便をおかけしています」と受け止めてから、解決に進めている
伸びしろ	手順を説明したあとに「ここまでで分からないところはありますか」と理解を確かめると、より安心してもらえる

点数で順位を付けるより、具体的な発話を添えて良い点と伸びしろを返すほうが、育成に使いやすくなります。オペレーターは自分の言葉で何が良かったのかが分かり、SVは面談で話す材料を探す手間が減ります。

評価に使うのは、すでに残っている録音です。電話システムを置き換えずにAIを足す考え方は、コールセンターのAI導入は、電話システムを置き換えずに始められる？で解説しています。

始める前に決めておくこと

AIで全件を評価できても、評価の中身を決めるのは人です。始める前に、次の四つを決めておくと進めやすくなります。

• 評価項目。いま使っている評価シートがあれば、その項目をもとに決めます。センターごとに大切にしている応対は違うので、一般的な項目をそのまま使わないようにします
• 結果の使い方。育成のために使うのか、人事評価にも使うのかを決めます。最初は育成に絞ると、オペレーターにも受け入れられやすくなります
• 誰が、いつ見るか。オペレーター本人に毎週返すのか、SVとの面談で使うのかを決めます
• 試す範囲。まずは一つのチームや窓口で一か月試し、AIの評価がSVの感覚と合っているかを確かめます

まとめ

応対品質の評価は、抜き取りから全件へ広げられます。進めるときは、次の順で考えると始めやすくなります。

1. いま一人あたり何件を、どれだけの時間をかけて評価しているかを確かめる
2. いまの評価シートをもとに、評価項目を決める
3. 結果を育成に使うのか、誰がいつ見るのかを決める
4. 一つのチームで期間を区切って試し、SVの評価とのずれを確かめてから広げる